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为顺应互联网发展要求、提升政府治理能力，2021年7月，重庆市政府督查办在整合“阳光重庆”等原有互联网受理群众政务咨询投诉平台的基础上，正式上线开通重庆市“互联网+督查”平台。一年来，平台积极探索、主动作为，构建“一网联通、四级联动”的政务咨询投诉办理工作体系，健全问题线索筛选核查工作机制，全力推动党中央、国务院重大决策部署和市委、市政府工作安排落地落实。为更好发挥督查“利器”作用，市政府督查办对重庆市“互联网+督查”平台上线一周年的工作情况进行了总结。

2021年7月28日，重庆市“互联网+督查”平台正式上线运行。一年来，在市委、市政府坚强领导和市政府办公厅安排部署下，在全市各区县、市级有关部门及单位支持配合下，市政府督查办认真谋划、积极探索，不断完善平台功能，大力加强制度建设，持续优化工作流程，平台建设开局良好、运行成效初显。截至目前，平台办理国务院“互联网+督查”交办事项2814件、我市企业和群众反映事项51.07万件，群众满意率稳定在95%左右，有力促进了重大决策部署落地见效，提升了政府的公信力和执行力，架起政民互通“连心桥”，受到了社会各界好评，成为继“渝快办”之后市政府办公厅打造的又一政务服务品牌。

多措并举 实施“互联网+督查”

健全运行机制，有力提升科学化规范化运转水平。联通了国家和市级有关政务服务平台，全面归并整合我市互联网渠道企业和群众反映事项，统一交办反馈，实现了对政务咨询投诉全链条、全生命周期的闭环管理。

一是完善分类机制，做好科学分办处理工作。将所有渠道事项根据重要性分为红、黄、蓝三类办理。社会反映强烈、带有普遍性的问题线索作为挂牌督办件，标注为红色;情况具体、因果关系明显且比较典型的问题线索作为核查办理件，标注为黄色;涉及群众生产、生活的一般日常事项作为日常诉求件，标注为蓝色。精准实施分类办理，在确保事事有着落、件件可追溯的同时，为筛选问题线索、开展督查调研提供坚实基础。

二是完善办理机制，双向流转提升办理质效。实行自下而上为主、自上而下为辅的事项双向流转机制。群众反映最集中的日常事、身边事，按属地原则自下而上流转，充分发挥基层单位服务群众最便捷的优势。事权在市级部门和区县政府的面上事、棘手事，由市、区县两级平台利用智能筛查、自动提件等功能，按属事原则自上而下交办。一年来，约95%的事项由镇街或区县部门办结，市级牵头处理的仅为5%，有效避免市、区县两级配备大量专职人员对全量数据逐一研判。

三是完善监督机制，层层压实各级工作责任。建立从群众提交事项到部门办结反馈的全链条监督机制，按照不同节点向承办单位发送事项已送达的“报到”、超过2个工作日未受理的“预警”、临近办理时限2个工作日未办结的“紧急”、超过办理时限的“警报”等信息。市、区县平台管理员实时监控辖区承办单位受理办理情况，每日巡查跟进事项办理进展。市政府督查办每月通报办理不到位、办理超期事项，并将事项办理情况与相关评价考核挂钩，形成上下协同、高效运转的工作体系。一年来，通报办理不到位和办理超期事项377件，发出督办函8篇，按规定对2个市级部门进行考核扣分。

筛选核查重点问题线索，推动实现督查提质增效。聚焦督查主业主责，以问题线索筛选核查和督查调研为主要抓手，打造全市督查问题线索收集平台，努力实现督查提质增效。

一是丰富工作手段，综合研判评估预警风险。为科学处理和充分运用海量级政务咨询投诉，运用“智慧系统+专业团队+督查人员”的手段，三级筛选审看查找督查问题线索，综合分析研判出现频率高、带有普遍性的问题线索，通过点上问题督促办理、面上问题梳理分析，实时监测政策落实情况，评估预警经济社会运行风险。一年来，筛选问题线索2665件，并以常态化转办问题线索为契机，督促区县和部门及时防范化解风险。

二是优化工作方式，真督实查增强工作实效。优化线上收集、线下核查的问题线索融合督查工作方式。依托筛选出的问题线索，积极运用“带着线索去、跟着问题走、盯着问题改”的线索核查法和“四不两直”暗访工作法，真督实查，一盯到底，推动解决了一批群众反映强烈的难点痛点堵点问题，提升了督查的针对性和时效性。一年来，市政府督查办直接派员核查问题线索50余次，提升了督查的精准性、穿透性、时效性，督查效率大为提高。

三是拓宽工作深度，释放督查抓落实倍增效应。对于企业和群众反映的典型问题，坚持举一反三、以点带面，努力做到核查一条线索、促进完善一条政策、推动解决一批问题，推动督查工作走深走实。对于市委、市政府重点关注的大事要事，立足远近结合、标本兼治，开展专题调研，深入研究问题原因，积极献计献策。一年来，报送问题线索核查报告、专题调研报告24篇，提出工作建议50余项供市政府领导参阅，其中市政府主要领导对7篇报告作出批示，督查效能进一步扩大。

坚持“开门搞督查”，提升督查开放度和公信力。坚持开门搞督查，公开征集问题、开设互动专栏、举办热线节目，让群众充分参与政府督查工作。

一是公开征集问题，服务政府督查工作。充分发挥密切联系群众的工作优势，走好网上群众路线，不定期向社会公开征集各类问题线索，察民情、解民忧、聚民心。先后为疫情防控专项督查、安全生产大排查大整治、自建房安全专项整治、稳住经济一揽子政策措施落实情况专项督查等提供问题线索2800余条。既探索了督查新思路，也展示了政府新形象。

二是开设互动专栏，让真查真改蔚然成风。开设“督查回声”专栏，公开发布办理效果显著的正面典型，营造良好氛围，引导各个办理单位勇于担当、真查真改。开设“留言选登”专栏，公示一批归类清晰、引导性强的群众身边事，展示事项受理、办理和反馈全过程，让平台被更多企业和群众“看得见”“听得到”“用得好”。一年来，公开发布督查结果139篇，一批问题线索办理结果主动公开，接受社会监督，获得群众好评。

三是举办热线节目，让政民互动畅通便捷。联动市属媒体推出《周五面对面》《民生热线》2个“互联网+督查”广播热线节目，安排各区县政府、市级部门相关负责人与群众连线，宣传推介辖区或行业中心工作，积极发声及时回应社会关切。既让官方声音快速有效触达民心，也让群众呼声直达政府促进施政。一年来，围绕经济发展和民生保障，播出49期《周五面对面》和192期《民生热线》，收到群众留言1.5万余条。

实施“互联网+督查” 成效显著

聚焦重大决策部署贯彻落实，发挥督查抓落实、促发展作用。平台持续聚焦全市重点工作，有力保障了党中央、国务院重大决策部署和市委、市政府重要工作安排贯彻落实。

一是跟踪了解稳住经济一揽子政策落实情况，助力稳住经济大盘。为推动国务院和市政府出台的稳住经济一揽子政策措施落地见效，平台对相关问题线索和收集到的9135份调查问卷进行梳理分析，跟踪了解政策落实中的难点、堵点问题。梳理发现，企业对政策辅导需求最迫切，政策兑现时间过长和资料繁琐影响了企业获得感，企业反映政策贴近性和力度有待提升。相关问题已按市政府领导同志批示转有关单位整改落实。

二是转办督办一批涉及危房、消防等问题线索，推动有关方面排查整治安全隐患。结合经营性自建房安全专项整治“百日行动”，梳理自建房典型问题47件，督促相关区县政府和部门逐一对照检查，举一反三开展排查处置，彻查整治自建房安全隐患。围绕高层建筑消防安全综合治理，汇总群众反映消防领域问题线索400余件，推动有关区县和部门切实解决了一批消防通道堵塞、消防用水不足、电气火灾隐患等问题，提升群众安全感。

三是积极助力高效统筹疫情防控和经济社会发展工作。一年来转办涉及疫情防控事项2.9万余件，派员赴重点地区核查典型问题线索，推动排查处置了一批重点场所疫情防控存在的风险隐患，为群众协调解决了渝康码使用、核酸检测、疫苗接种等急事难事，为疫情防控提供有力支持。为最大限度减少疫情带来的不利影响，第一时间转办督办个别地方层层加码阻碍群众返乡、交通物流不畅、企业复工复产遇阻等问题，助力经济社会恢复发展。

积极回应群众关心关切，办好一批群众反映急难愁盼问题。平台坚持以人民为中心，从解决群众集中反映的操心事烦心事揪心事入手，切实推动保障和改善民生政策落地，为群众办成办好一批关心关切的民生实事。

一是对与百姓生活密切相关的水电气网路问题即来即办，解决好群众最急最忧最盼问题。推动解决了300余个饮用水水质差、灌溉用水难等问题，500余个气电供应不稳定、线路管网破损老化等问题，200余个道路管养不到位、网络信号差等问题。针对个别地方推进安装使用燃气安全装置不规范问题，督促市市场监管局开展执法惩戒，对6起涉嫌价格违法行为立案调查;督促市经济信息委加大信息公开力度，24个区县在政府官方网站公开发布燃气安全装置产品目录清单;督促市经济信息委会同市应急局等抽检了18个区县、324户用户燃气安全装置安装使用情况，对发现的123个问题悉数完成整改。

二是持续关注群众关切的教育、医疗、交通等重点民生领域违规收费治理问题。推动市教委查处了一批中小学校违反自愿和非营利性原则收取服务性费用、以课后服务名义收取其他费用、以平板教学名义收费等违规收费行为，强化教育收费专项治理。针对群众反映集中的云阳县、巫山县、巫溪县部分农村快递末端网点违规收取取件费问题，多次督查约谈，推动市邮政管理局开展快递市场秩序清理整顿工作，对13个乡镇开展专项行政执法、依法立案14件，回访摸排快递市场违规收费问题线索4181件、逐件“回头看”确保整改到位，集中行政约谈告诫相关快递企业拿出有效措施稳定农村快递市场。

三是助力城市品质提档升级，解决好群众身边的居住、出行、环境等问题。围绕老旧小区改造、交通缓堵保畅、城市环境卫生等一批群众最关心最直接最现实的问题，转办各类问题线索6000余件，推动有关区县和部门优化人居环境、提升城市形象。直接派员暗访查实解放碑片区客运市场乱象，推动渝中区政府、市交通局、市公安局等开展多部门联合执法行动21次，出动执法检查力量1200余人次，线上线下重点筛查车辆430辆次，使解放碑片区周边客运乱象得到明显遏制，道路运输违法行为基本得到控制，重点区域道路运输市场秩序整体转好。

深入一线调研企业生产经营情况，帮助解决实际困难。平台始终把保市场主体作为重点，组织核查办理涉企问题线索1200余条，对典型诉求开展实地暗访核查，解决企业实际困难。

一是打通政策卡点，推动部门完善服务业领域助企纾困政策。积极回应服务业等困难行业企业诉求。针对企业反映失业保险稳岗返还政策兑现有门槛的问题，推动市人力社保局优化政策，将政策享受面扩大到所有行业，提高大型企业稳岗返还标准，并将参保单位自然减员等情况不再纳入减员统计口径。针对企业反映减免国有房屋租金政策红利被截留的问题，推动市国资委加大政策实施力度，于2022年上半年完成了国有房屋租金减免工作。

二是规范涉企收费，减轻中小微企业“燃气预存费”负担。2021年12月以来，多个区县天然气工商业用户反映，供气企业强制超额收取“燃气预存费”，冲抵了减税降费政策红利。推动市经济信息委会同市市场监管局，组织各区县开展预付费收取和管理专项清理，完善供用气合同条款;督促城镇天然气企业制定完善服务、收费相关指南并对外公示，切实保障用户合法权益。

三是找准问题症结，健全转供电加价行为常态化治理机制。针对小微企业和个体工商户反映强烈的转供电环节不合理加价问题，对300余件有关问题线索开展核查，实地走访10个区县20余家转供电主体、上百家终端用户。调研发现，转供电行为清理整治难，症结在于我市没有明确供配电设施“一户一表”设计、建设、移交的适用标准。督促市发展改革委于2022年3月印发工作通知，提出系统性整改办法，鼓励转供电主体按标准建设或实施改造，限制转供电主体电价上浮幅度，全市转供电终端用户用电成本大幅降低。

促进营商环境持续优化，打通政务服务“最后一公里”。平台将企业和群众反映影响生产经营和办事创业的具体问题纳入跟踪督办事项，转办涉及营商环境建设的问题线索1000余件，促进有关区县和部门改进管理服务和工作作风。

一是打通堵点，推动解决社保办事难问题。群众反映，部分区县人力社保部门在就业人员平均工资公布前拒绝受理业务、每年年底社保窗口打拥堂等问题。经督促，市人力社保局已约谈相关区县社保经办机构，要求立行立改、严格落实政策;提前谋划工作，从2022年7月起按新发布的上年度就业人员平均工资办理社保业务，较往年提前了3—5个月，将有效改善年底社保业务扎推办理的情况。

二是消除痛点，推动解决合同章换章难问题。企业反映，我市企业申办合同专用章时须刻制企业开户银行、账号信息，但企业在生产经营期间一旦更换开户银行，须重新刻制印章，增大办事成本。经督促，市市场监管局、市公安局于2021年8月印发工作通知、废止有关文件，明确企业以前备案的合同专用章仍可正常使用，新刻制的合同专用章不再强制要求企业提供开户行名称和账号，企业可自行选择是否刻制相关信息。

三是攻克难点，推动解决居住证办证难问题。群众反映，我市居住证登记时间不够灵活，申领材料要求提供房东相关信息让人犯难，现场办理签注十分不便等问题。平台梳理平台问题线索和兄弟省市经验做法，深入调研居住证办理各环节难点，督促市公安局持续推进减环节、减材料、减时限、减跑动。目前，我市居住证办理已增加居住时间认定渠道，不再以“居住登记满半年”为唯一认定依据;实行告知承诺制，不便或不愿提供相关证明材料的群众可在自愿承诺后申领居住证;“警快办”小程序已实现居住证网上签注申报。

下一步，重庆市“互联网+督查”平台将在扎实办好政务咨询投诉的基础上，结合新形势新任务、围绕中心工作、聚焦群众关切，不断加强和改进相关工作，切实提升平台规范化、科学化、智能化水平，努力实现提质升级增效，为提升政府治理效能发挥更大作用。

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重庆市“互联网+督查”平台典型案例

云阳县路阳镇多家快递企业代收点违规收费

重庆市举一反三开展全市快递市场秩序清理整顿

2022年1月，群众通过“互联网+督查”平台反映，云阳县路阳镇部分快递代收点向取件用户违规收取每件3—5元的取件费。

市“互联网+督查”平台收到留言后，市政府督查办初步核实，及时转市邮政管理局、市市场监管局、云阳县政府核查办理。

经查，该县路阳镇圆通、中通、申通、百世汇通、韵达等5家快递企业代收点违规收费情况属实。针对该问题，市邮政管理局会同云阳县政府及时查处，责令各涉事网点立即停止违规收费行为，督促涉事5家快递企业按约定完成快递投放，并启动立案调查程序。同时，组织云阳县市场监管、公安、商务等部门，在全县范围内开展快递市场违规收费清理整顿专项行动，责令云阳县各快递企业全面开展自查自纠，主动在各网点公示“不违规收费”的承诺和市邮政管理局监督电话，接受社会监督。

为推动农村快递末端网点违规收费问题全面整改，市邮政管理局举一反三，在全市范围内开展了快递市场秩序清理整顿工作。一是抽调执法力量，分赴群众反映问题线索较多的云阳县、巫山县、巫溪县13个乡镇，联合当地市场监管、公安部门开展专项行政执法行动，对发现的涉嫌违法行为依法立案14件。二是开展“快递市场违规收费清理整顿回头看”，对乡镇快递服务用户开展电话回访和“回头看”专项整治，回访摸排4181件，对发现的问题线索全部纳入“回头看”专项整治范畴，会同市场监管、公安等部门开展综合治理，形成监管合力。三是对相关快递企业重庆公司开展集中行政约谈告诫，并向相关快递企业全国总部发出通报，督促各企业拿出有效措施解决问题。

通过清理整顿，全市快递市场违规收费行为得到遏制，多地邮政快递企业通过“快快”“邮快”“交快”等方式加强合作、抱团发展，有效降低成本，稳定农村快递服务。

解放碑片区出租车营运秩序混乱

渝中区开展专项整治

2022年以来，多名群众通过重庆市“互联网+督查”平台反映，洪崖洞、朝天门广场等地部分巡游出租车、网约车、黑车存在占道揽客、挑客拒载、“一口价”等问题。

市“互联网+督查”平台收到留言后开展了实地暗访核查，并及时转渝中区政府、市交通局、市公安局核查办理。

渝中区政府会同市交通局、市公安局等部门，建立专项整治领导小组，制定专项整治工作方案，强化联动、密切协作，综合运用法制教育、督促提醒、行政处罚等手段，标本兼治深入推进解放碑片区出租客运乱象专项整治工作。先后开展多部门联合执法行动21次，出动执法检查力量1200余人次，线上线下重点筛查车辆430辆次，查处出租车各类违法案件98起，列入重点监管清单车辆95台次，警示教育出租车企业17家，解除8名重点违法驾驶员劳动合同，停运违规车辆2台次，收回出租车经营权2台。

通过整治，解放碑片区周边客运乱象得到明显遏制，道路运输违法行为基本得到控制，重点区域道路运输市场秩序整体转好。