联通人工投诉电话400

5月6日凌晨

大量中国联通用户

突然收到95元扣费通知

随后

又未经用户同意

直接退回到话费中

相关投诉已超

这是怎么回事

中国联通又如何回应

来看《中国消费者报》记者调查

凌晨无故扣费95元叠加套餐包

自动扣费还无法取消

辽宁沈阳的杨先生向《中国消费者报》记者反映，5月6日凌晨1点左右，他突然收到中国联通扣费95元的账单，账单提示扣费内容为“欠费不停机”服务。

杨先生的扣款账单截图

杨先生：“我当时有点懵，就赶紧查询，发现我在1月份不小心开通了自动扣费功能。”

据杨先生说，他开通的扣款账户是微信零钱，当时微信零钱余额有200多元，无故被扣除95元后，他立即取消自动扣费功能，但手机屏幕却弹出“已有项目正在扣费无法取消”的提示。10分钟后，杨先生再次被扣除95元，扣费内容和之前一模一样。

杨先生：“幸亏我的余额不够再扣95元，不然可能就会一直扣下去。”

5月6日早晨7点，杨先生打开中国联通APP查询发现，凌晨1点的扣费项目为“叠加套餐包”，而在凌晨3点左右，两次扣款共计190元全部充值到他的话费中。

据杨先生介绍，他目前使用的手机套餐是月固定费为19元的大王卡，需要预充话费，在欠费的情况下是无法使用的，而凌晨扣费时手机并未处于欠费停机状态。杨先生立即拨打中国联通客服电话投诉，但拨打了近一个小时，客服电话一直语音提示他“人工坐席繁忙，请您稍后再拨”。于是他又通过网络平台发起投诉，5月6日15点左右，杨先生的微信零钱账户收到两笔合计190元的退费。

系统升级导致用户扣费异常

联通方面未公告说明情况

记者调查发现，黑猫投诉、新浪微博等网络平台，大量中国联通用户吐槽凌晨无故扣费。截至目前，黑猫投诉上中国联通24小时内累计投诉已超。新浪微博上有网友晒图表示自己直接被扣除380元，还有网友表示虽然费用已退回，但却直接转成话费而非原路退回扣款账户。

截至记者发稿时，中国联通方面并未以公告形式向用户解释说明无故扣费事件的原因和解决方案。

黑猫投诉平台上大量用户反映凌晨被自动扣除95元。资料图片

网友在微博晒出被扣除380元的叠加套餐包费用。资料图片

新浪微博上话题下网友评论。资料图片

记者拨打中国联通客服询问凌晨扣费原因。

客服表示：“此次大面积扣费是由于系统升级导致用户扣费异常，我们已在第一时间将扣费退回到用户的话费余额中，如果用户不同意退回到余额我们也可以原路退回到用户的扣款账户中。”

微博@中国联通客服于5月7日表示，“由于系统升级导致部分用户被异常扣费”。

而当记者询问此次扣费涉及的用户数量有多少？中国联通做出哪些措施以避免此类情况不再发生？客服表示将会向上级部门反馈记者问题，但截至记者发稿时，仍未收到回复。

律师观点

“系统升级”要拿出证据证明

北京颐合中鸿律师事务所律师芦云接受《中国消费者报》记者采访时表示：

首先，依据《消费者权益保护法》相关规定，中国联通擅自扣费的行为已经侵犯消费者的财产安全权和公平交易权。中国联通客服所谓的“系统升级原因”需要拿出足够的证据证明并向消费者予以解释说明，同时应当加强系统安全管理，避免类似的情况再次发生；

其次，除非用户自行选择转为话费，否则扣费理应原路退回。如果扣费涉及到的用户数量大、范围广、金额多，中国联通应当以公告形式给予消费者合理的解释。

北京理道律师事务所律师王久成对《中国消费者报》记者表示，《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》(信部清〔2006〕574号)第十项明确规定，用户向基础电信企业投诉移动信息服务业务资费和收费问题时，基础电信企业应负责妥善处理，实行“首问负责制”。

对于未按规定进行提醒或确认，以及订制关系缺失或不完整的收费行为，基础电信企业应在查证后立即向用户退还费用，并严格履行企业公开对社会做出的赔付承诺。

且依据《电信条例》（国务院令第666号）第四十条第一项，电信业务经营者在电信服务中，不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务。第七十四条规定违反本条例第四十条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失。根据以上规定，中国联通公司以叠加套餐的形式干涉消费者使用既定业务，应向消费者道歉并向消费者退还相关费用。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网记者/司宇萌

编辑/裴莹

监制/何永鹏 任震宇