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2022-11-12 01:48:02
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市民董先生通过今日头条上海频道“头条帮忙”入口向“新民帮侬忙”反映，去年12月4日买了小鹏汽车，才行驶半年多，后备箱电动尾门无端异响。送进小鹏汽车上海闵行服务中心店维修，没想到第三天竟被告知“底盘受损”。原本只是保修“小故障”，却为何又无缘无故多了要进保维修的“大毛病”？！当董先生想讨个明明白白的说法时，竟遭服务人员多次恶语辱骂。不仅如此，等待车辆维修期间，小鹏提供的两辆代步车又先后发生状况，甚至在高架路上险些招来横祸。这让董先生身心俱疲：“小鹏汽车，到底闹哪样？！”
车辆进店保修
被告底盘受损
今年6月，董先生发现驾驶才半年多的小鹏G3i 520N后备箱尾门出现异响，从“指甲敲打玻璃”的细微声逐渐成了“咣当咣当”的巨响，且发出异响的频率越来越高。董先生联系去年11月购车时的销售人员，但对方已离职。随后他又多次咨询小鹏汽车官方客服，客服称是品控问题，将情况转闵行服务中心处理。8月10日上午，他将该车送入小鹏汽车上海闵行服务中心维修。
异响故障原因还没有找到，新的麻烦又接踵而至。8月12日，董先生被小鹏汽车服务中心告知：车辆底盘有损伤。“你有车底盘被撞过的印象吗？底盘电池包凹陷挺深的，要修了。”董先生心头一沉，自己用车一直是很仔细很小心的，当即回复：“没有印象，我的车子连划痕都没有，又怎么会撞到底盘呢？”但对方称：车子要进保维修，估计近2万元。
聊天记录
车辆底盘受损
先遭恶语辱骂
又遇高架惊魂
对于小鹏汽车给出的“诊断结果”，董先生心中存疑：车辆并无磕碰，外观也好好地送进服务中心维修，底盘怎么会严重受损呢？8月13日上午，董先生到店沟通询问车辆情况，对方提供了“环车检查单”。董先生注意到这份检查单一式三联，只有服务人员签名，并没有他的签字，但在“车辆状况”图示中，“电池底盘”被对方人员打勾手写上了“OK”。“这不是自相矛盾吗？检查单上已确认电池底盘没问题，为何又要我们进保险维修？！”董先生气愤地说。
检查单
董先生从车辆拆除下来的行车记录仪中发现：车辆送修后，在8月10日下午和12日上午，车辆均被小鹏汽车闵行服务中心人员开出去过。他怀疑：车辆到店后，由闵行服务中心人员私自驾车外出造成了底盘磕碰受损。而对方服务中心人员却咬定：“这是正常试车。”而更让董先生难以接受的是，沟通期间，由于双方各执一词，他和妻子竟遭到了对方服务人员的多次辱骂。在董先生保留的多段电话录音中，记者听到服务人员确有不少过激言辞。
小鹏汽车闵行服务中心
董先生讲，不仅是小鹏服务人员的恶语相向让他“很惊心”，小鹏汽车提供的两辆代步车先后出现的“状况”更是让他“很惊魂”。第一辆是小鹏P7，行驶途中也出现多处异响，没几天闵行服务中心就以该车有多个违法需要处理为由，更换成了另一辆老款的小鹏G3。但这辆代步车驶上高架路时，车辆车身稳定系统和防抱死刹车系统等多个故障灯就报警，轻点刹车，车辆竟在高架上侧滑横了过来，幸亏后方车辆车速不快、迅速刹车，才避免了一场严重的碰撞事故。
门店停业整改
同意客户退车
了解情况后，新民晩报“新民帮侬忙”记者拨打400客服电话与小鹏汽车品牌方取得联系。相关人员表示，小鹏汽车闵行服务中心已按保修方案，为董先生的车辆更换了整个后电尾门，但对于存在争议的“底盘受损”问题，仍没有依据证明车辆是送修期间造成的磕碰，原因和责任方仍不能确定。而对之前只有单方面签字的验车单上的信息，小鹏汽车回复，是接车时的外观检查环节出现了失误，只是在车辆不举升的情况下做的静态检测，没有对底盘做深入检查，没能及时发现底盘电池外壳有受损情况。
对于送车维修期间，门店服务人员与董先生发生的言语冲突，小鹏汽车表达了歉意。同时，对方也给出了相应的整改措施：涉事人员离职、服务中心停业整顿，对该店全员进行专项培训，着重提升服务水平与法治意识，坚决杜绝此类事件再次发生。
针对因接车时无法确认底盘磕碰受损责任方等问题，小鹏汽车表示愿意为董先生的车辆免费提供维修服务；同时，针对服务中董先生遇到的不良体验，小鹏汽车也提出以积分方式给予补偿。截至发稿前，新民晩报“新民帮侬忙”记者了解到，小鹏汽车与董先生经过多次协商沟通，终于达成调解意向，同意董先生的退车要求。
帮侬忙工作室
策划 | 钱俊毅
文字 | 王军
摄影 | 受访者
编辑 | 钱俊毅 姚储杰 徐大伟
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