编辑导语：不知道从何时起，我们越来越难找到人工客服了。有疑问只能和智能客服对话，甚至于有时候问到火冒三丈，问题得不到解决。为什么如今越来越难找到人工客服了？人工客服的减少，使得智能客服成为主体，作为产品经理，我们可以如何优化智能客服，让我们的疑问充分得到解决？

不知道大伙儿有没有发现，这年头，找到人工客服是越来越难了。商家或平台会用常见问题（Q&A）、预设知识库（也就是装作很智能的“智能”问答）、自助服务等方式，极尽可能避免你找到人工客服。哪怕你曾是一个在线会话一上来就输入“人工客服”或者400电话直接按0转人工的愤怒型消费者，也得开始渐渐适应这个越来越难找到人工客服的商业世界。

一、作为用户，我们为什么讨厌“智能客服”

其实这个理由并不难分析：不管消费与否，我们在App、平台的任何一个动作我们都可以视为“交易”（只是交易中的现金成本是0而已，但仍有时间、精力成本）。

现代社会，人们属于自己的可支配时间越来越少。工作、学习、家庭、社交把一周填得满满当当。在我们遇到不愉快的体验时，往往希望短平快的处理完成。

常见问题？是嫌我每天工作看的文字还不够多吗？“智能问答”？AKA“人工智障”，从来没有给我想要的答案（甚至有时候因为没有及时更新内容连回答内容都是错的）；自助服务就更好理解了：如果只是普通的问题，忍忍重试说不定就好了。而特殊的问题自助服务又根本覆盖不到（说白了，自助服务走的还是预设的case）。

这个情况下，如果有一个（理论上）每天要接受培训，更新资讯的、耐心又专业的客服小姐姐，谁会不在第一时间找她呢？她或许能最快速度解决我的困扰，也不会让我陷入无效的机械流程中。

哪怕问题短期不能解决，也有远方的一个人在倾听、记录我的问题。她解决不了，还会进一步上报，直到问题解决。或许，这是忙碌生活中遇到问题，找个大活人人解决是最高效的。简单来说，这是我们在尝试降低自己的精力成本。

二、为什么商家要让我们难以找到人工客服？

既然我们作为消费者不喜欢“智能客服”的原因不难分析，那商家又怎么会不知道呢？这就要说起To B产品经理常常挂在嘴边的一个词——“降本增效”了。

从经济学的角度分析，我们为解决消费者问题付出的人力、时间、金钱统统都是成本。而且，这个成本甚至是有边际效应的：即我们投入得越多，解决问题的效果反而会越差。

为什么部分企业选择将客服团队外包？一方面是业务足够简单、涉密内容较少；另一方面是因为客服工作往往会积压许多的负能量（的确什么样奇葩的消费者都会有）因而造成流动性太高。

企业与其选择培养自己的客服团队，还不如梳理SOP和标准话术，将成本进一步压缩、减少在这方面的投入。在这个基础上，既然已经有了SOP和标注话术。那么，提供常见问答、预设知识库、自助服务也就很容易理解了：除了可以把已有资源重复利用，创造“复利”以外，还能进一步降低人工成本（客服团队无需很庞大）。

此外，互联网讲求的「快速迭代」，也让“智能客服”地位日益普及（常见问题、预设知识库往往是配置化的、自助服务又有相对固定的流程，开发难度并不高）。这样说起来，“智能客服”对企业似乎百利而无一害。但是真的是这样吗？

三、智能的前提，永远还是尊重用户

真的是所有企业都可以让人工客服作为最后的“兜底”措施吗？恐怕并非如此。无论承认与否，面对消费者，企业永远是相对强势的一方。与其说“服务好消费者”不如说从心底里就得尊重每一个消费者（无论其是否为所谓“高净值”用户）。那怎样才是一个尊重消费者的“智能客服”呢？再具体点，什么样的App或者平台能高度依赖“智能客服”？我认为有以下两个条件：

1. 基础服务品质过硬

如果要从App的角度来说，那就是Bug要少。举例我们难以找到人工客服的App，最突出的就是两位马老板的了吧？但是你不得不承认：作为国民应用，它们的稳定性是可靠的、服务品质是极高的。

就拿蓝色软件的转账问题来说，他们的Q&A中关于转账成功但是没有收到款的问答：第一步是让用户确认收款账号是否正确（有十足的信心不可能发生转账错误）；第二步是让用户手动查询本人实名认证下是否还有其他账号（排除自己账号都搞不清的幺蛾子）；第三步是让联系转账方确认（潜台词还是自己转账服务是不可能出错的）。

这是一种智能客服的体现，但这三步已经足够解决99%的场景了。毕竟，他们转账似乎真的不可能错啊。

2. “智能客服”必须真的能解决问题

这就得说起上周我遇到的一起乌龙事件了（也是促使我想写这篇文章的原因）：我第二次因为骑手小哥填错手机尾号而无法打开写字楼下的美团取餐柜。当时第一反应是拨打取餐柜上的400电话（上一次拨打电话后，告诉了客服取餐柜号、柜门号、大致存餐时间。人工客服为我执行了远程开柜，让我取到了餐）。

但是这次，400电话那头找到人工客服的菜单似乎被调到了非常后面。头几个问题是提前预制的完整取餐流程介绍（担心有用户完全不会操作）。当我按照提示按下“2”号键（取餐遇到问题）时，400电话的预制语音提示我可以返回小程序并使用“信用开柜”打开指定柜门（每天都有一次机会）。听起来似乎可以解决我的问题。于是我挂断电话，回到了小程序。

果然，认证了一下美团信任分之后，顺利打开了指定柜门，取到了餐。一切行云流水，很快解决了我的问题。研究了一下这个功能的设定：美团信任分650分以上每天可申请一次信任开柜（总不会倒霉到一天中两次都被骑手小哥填错了手机尾号吧？）。如果被发现恶意开柜会扣除信用分，影响使用美团其他服务。好家伙，这是把风控、便捷性全都考虑到了。可谓是这个场景的极优解！

通过这次经验，我感受到只要真的能有效解决问题。不必走人工对话（等待对方操作）的这个“自助服务”也并非完全不可接受（甚至可能还是“社恐福音”）。因此，说到底，自助服务要想真正地被用户接受，还是要能切实解决用户问题。

四、作为产品经理，我们可以怎么做？

在我看来，“智能客服”是企业壮大过程中的必由之路。无论上述前提条件是否成熟。我们都应该迈出建设“智能客服”的坚实脚步（毕竟“完成比完美更重要”）。更何况，产品经理的工作天生就应该是商业闭环，用户价值和商业价值就是一个硬币的一体两面：并不存在说建设“智能客服”为企业降本增效就一定会损坏用户体验。

相反的，如果用户可以高效通过“智能客服”解决问题。一方面企业成本会降低，利润会提高，能把更好的用户体验带给用户（人类享受的绝大部分美好事物，是由赚钱的企业创造的，而不是不赚钱的企业）。另一方面，从产品经理自身出发。用户咨询人工客服的情况少了，客服解决不了寻求产品协助的场景就少了。

这样一来，产品人就有更多的时间投入到产品决策和规划的工作中去。也只有这样，产品的用户体验才会越来越好。这一点，在过去一段时间的工作中，我有着比较切实的体会。如果你也要着手建立一个“智能客服”的体系。下面几点提示或许会对你有所帮助：

1. 信任并倾听你的用户

虽然我们经常吐槽某些用户的操作或者想法很“奇葩”。但这类情况一定是少数。当我们的用户集中性反馈某个问题的时候，或许我们真的应该花些时间倾听他们的想法，分析背后的原因。

或许一个自助服务流程或引导优化就在这个过程中能被规划出来。例如：由于双卡手机越来越普及。一键登录SDK又总是默认SIM卡1，造成许多用户登错账号。其实通过在登录界面提示上一次登录的账号就能解决不少问题。

2. 舍身处地解决客服同学的困扰

作为产品人。虽然我们每天都在cover层出不穷的幺蛾子。但真要说负能量，我相信没有人能比客服同学接收的负能量更多。用户遇到不满往往要找一个情绪宣泄的出口。而客服同学就挡在了我们产品、运营、开发、测试的前面，直面客户的抱怨甚至辱骂。

从这个角度出发，我们必须设身处地的为他们着想去设计系统。由此也对我们提出了要求：

• 系统操作要简化：因为客服同学经常会同时对接多个用户，不要让他们再浪费时间在系统操作上了。多加一下些系统的自动判断、多增加一些批量操作功能，这对他们来说真的很重要；
• 用户问题要闭环：任何问题不能悬而不绝，应当告知处理结果或临时解决方案。事事有着落也应该被体现在系统上。

3. 保持数据驱动

上面提了两个相对感性的点。但如果从方法论的角度出发。我仍然会强烈建议数据驱动“智能客服”的建设。道理也很简单：我们（无论个人还是团队）的精力是有限的。若要打造更好的用户体验，我们必须更高优的解决更多用户遇到的问题。适宜的分配优先级也是一个优秀产品经理最能体现个人价值的地方。

当然，数据驱动也得从点滴小事做起：比如，Q&A的内容和排序问题。客服同学也好、运营同学也好。经常会按照自己平时的经验来输出内容并排序。

但内容用户是否接受？排序是否合理？这就需要数据明确反馈了：为Q&A页面加上常见的有帮助/没帮助按钮，统计用户的想法并反馈给相关同事调整内容；周期性的关注页面UV数据：若一个Q&A顺序很靠后，但仍被高频访问，是否意味着用户更关心这项内容，它或许需要被提到更前面？当然，这样的例子还有很多，但归根到底也就一句话：我们应该花最多的时间去解决最多用户遇到的问题。

本文由 @产品经理小张 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

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