慧用心400电话申请

作为国家电网有限公司集中供电服务业务执行单位和优质服务窗口，党史学习教育开展以来，国网客服中心立足自身定位，充分发挥95598服务窗口作用、网上国网线上服务主入口作用，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，用心用情用力解决客户关心的供电服务问题，努力实现服务方式便民，服务行为利民，服务结果惠民，满足人民群众美好用电需求。

4月25日，国家电网有限公司印发了《“优质服务惠民生”专项行动方案》，国网客服中心迅速研究制定落实方案,开展“优质服务惠民生”专项行动，聚焦电力客户个性化需求、电力服务获得感、全渠道服务融合等，从服务方式、服务内容、服务渠道三个维度，推出十件实事，年内完成27项重点任务，让电力客户感受到实实在在的便捷服务。

聚焦服务方式多样 满足客户个性化需求

张详是住在江西省南昌市红角洲某公寓楼的居民，因为工作性质他几乎每个月都出差两三次。“家里的用电量很不稳定，查询电费也不知道去哪查，原先好几次忘交电费致使出差回来家里停电。”5月13日，张详告诉记者。

而今年以来，张详再也不用担心忘交电费停电的烦心事了。过年时，他下载安装了网上国网APP，开通了自动交费功能，“就用不着每个月想着交电费的事了，国家电网这个服务很贴心很实用。”张详笑呵呵地说。

2019年12月以来，网上国网陆续在浙江、北京、河北、江西等18个省（直辖市）开通了网上自动交费功能，满足客户需求。其实，张详的体验是国网客服中心聚焦客户个性化需求、在精准服务方面不断创新主动精准服务的一个缩影。

国网客服中心持续推进服务方式多样化，聚焦个性化需求，打造主动精准服务。通过95598、“网上国网”等服务渠道，推进居民客户信息治理，让这些信息更完整、更准确。开展客户精准营销标签、客户信用标签建设应用，构建全渠道客户画像，精准识别客户诉求。

同时，建立客户关系管理体系，推进大客户经理制，明确大客户经理的服务地域、服务内容等，开展客户需求收集，进行客户体验管理，明确客户分类标准、服务内容，细化服务策略、服务渠道，实现对不同类型客户提供个性化交互服务。

除了精准获得客户需求，国网客服中心还聚焦智慧生活，打造“更实用”的智能服务。着力开展智能服务新场景建设，稳步提升智能机器人在服务申请、外呼回访等场景应用，确保机器人受理业务量占比达到30%。完善设计、标注、分析等过程标准及指标体系，客户意图识别准确率达到85%。

“我们持续开展智能服务场景精设，持续迭代机器人服务流程，提升机器人精准识别及问题解决能力，满足客户自助智能服务需求。”国网客服中心科技信息部张晓慧告诉记者。

聚焦民生服务内容 增强电力服务获得感

65岁的朱素兰家住江苏省南京市江宁区，独自生活的她十分关心家里的用电情况，之前安装过网上国网APP，可由于眼神不太好，手机屏幕看着吃力，她遇到用电问题更喜欢拨打95598热线。

今年3月以来，朱素兰再次拨打95598时，发现跟以往不同，没有一连串的语音、按键操作，直接就跟客服人员通上话了，既意外又欣喜的朱素兰，当时就对着接听的客服专员夸赞道：“95598电话现在可好打多咯！”

持续拓展民生服务内容，打造“心贴心”温情服务。国网客服中心全面实施95598温情服务话术，开设特殊紧急诉求绿色通道，定期关爱回访，主动解决客户用电问题。推行残障、老年等特殊群体客户关爱服务模式，60岁以上客户拨打95598直接享受人工客服服务。设计适合老年客户的“网上国网”“大字版”模式，精简页面设计风格，放大页面字体，提升适老体验，推广网上国网“关爱码”，让关怀模式温暖每一名客户。

国网客服中心还聚焦民心工程，强化惠民服务保障。积极落实国家重大战略，从供电客户服务侧助力清洁能源替代、电动汽车车联网、乡村振兴等重点工程。

“我们会全面承接国网电动汽车公司充电、出行、储能三大板块客户服务，实现充电记录、充电账户等信息实时查询，推进国家电网碳达峰、碳中和行动方案落地。”国网客服中心业务管理部主任黄秀彬说，“今年还将加大农村地区“网上国网”推广力度，方便农村客户足不出户办理所有业务,以渠道融合的供电服务助推乡村振兴。”

聚焦服务渠道融合 打造推广服务新品

5月17日，四川甘牧州新龙县的贾女士通过网上国网的“故障报修”端口反映，家中电表无法充值，并将无法交费的截图给客服专员，客服专员查询线上故障无法缴费后，立即帮助客户联系当地工作人员处理，并指导贾女士反插电使用应急用电。

经过短短两分钟线上沟通，电来了，问题得到初次解决。线上传递图片，进行诊断服务，很多问题直观呈现，这往往是口头沟通很难短时间实现的，对于较为复杂的办电问题，越来越多的年轻客户选择了在线服务。

国网客服中心聚焦服务渠道“任意选”，打造“人工+智能”协同体系，提升95598电话、在线渠道服务能力。95598热线、“网上国网”APP、网站等服务渠道提供7*24小时服务，“电话一打就通、信息一查就出、诉求一点就办”，每一个客户都可根据习惯、喜好等任意选择服务渠道。

而人工服务和机器人智能服务如何融合？国网客服中心加强客户与客服专员服务能力匹配度之间的应用，以智能IVR（互动式语音应答）客户诉求引流，智能机器人能较好答复的由机器人受理，其他较为复杂的问题等让客户直接与对应业务受理的星级客服专员进行沟通，力争一通电话解决客户诉求，降低了客户的时间成本。

在服务功能融合和办电产品打造上，国网客服中心依托网上国网客户服务主入口优势，优化电费交纳、账单查询、业扩新装等客户高频使用功能，推出更便捷、更亲民、更实用的产品。

据国网客服中心网上国网运营中心主任杨维说：“网上国网推出能效账单产品，从传统的供电服务拓展到‘供电+能效服务’，帮助企业了解自身能效情况，挖掘节能减排潜力，积极助力企业用能、节能管理。”

杨维介绍，从今年二季度开始，“网上国网”全面推广“办电e助手”，增进客户经理与客户、设计、施工等人员“云端互动、 实时响应”。推广线上报装申请、工单自动派发等功能，更好实现“一网通办”，促进业扩流程更加透明公开，让“阳光业扩”惠及广大电力客户，持续提升“获得电力”指数，对一流电力营商环境的打造发挥有力作用。(任立国)