联通二次启用400电话

在“过年好”、“牛年大吉”的招呼声中，中国人再次击退二波疫情，迎春复工。牛年春节总算在平稳中度过。

始于去年12月、包括北京、河北及黑龙江、吉林等地在内陆续发生的第二波疫情，直接导致了“原地过年”的全民倡议和一场历史上首个“非常规”春运，让牛年春节载入史册。

然而，中国人关于上一个春节的回忆却都是同一个底色。2020年新冠疫情带来的全球危机，成为每个人记忆中的刻度线，如今在海外，疫情影响还远未平复。

庚子之年，没有谁比谁过的容易。而过去一年，我们经历的种种不安，真的过去了吗？

庚子年的春节，在幸福基金会理事长倪子君的回忆中是由一通越洋电话真正开启的。2020年1月25日，大年初一，倪子君被不断更新的新冠新闻触动，她本能的意识到这场危机远远没有那么简单，开始电话召集幸福基金会的小伙伴。

在与清华大学社会科学学院院长、清华大学心理学系主任彭凯平教授的紧急沟通之后，由清华大学心理学系与北京幸福公益基金会联合发起的抗击疫情心理援助公益项目及时启动了。项目组同事们在各自所在的城市进入工作状态。

回顾过去一年的历程，倪子君告诉钛媒体，“仅仅用了48小时，同事们已经打电话邀约到大部分专家。这是我们做的第一件事。项目得到了广泛的关注，总共有110位的专家参与了幸福基金会顾问委员会。包括了心理学界最富有经验的危机干预的专家、临床心理学家及热线电话专家等。”

命运把幸福基金会的团队与全民抗疫的战场联结在一起。不过，是在相对于“医学抗疫”的第二条战线上——心理抗疫。

心理抗疫战场的“缓冲垫”

病毒和疾病固然可怕，而最挑战人类的是突如其来、又别无选择的“封闭式生活方式”。无法自由行动，对人性带来了极大的考验。

传染性的公共卫生危机，与灾难性的地震有所不同，为抗击疫情，我们采取了封城等非常规应急手段后，重大变故对人心理的冲击与创伤大多发生在最严重时期过后——也即心理学上常说的“创伤后应激障碍”（PTSD）。

被封城后的武汉，消息和动态几乎以每小时、每分钟更新的速度在滚动，牵动亿万中国人。与此同时，全国各地驰援武汉的抗疫物资、医疗队伍陆续抵达，造就了人类突发公共卫生事件史上的奇迹。据新华网统计，截止3月8日，驰援武汉和湖北省的医疗力量达到最高峰——346支医疗队，总计4.26万人驰援武汉和湖北。

疫情在全民抗疫的努力下逐步缓解，但医护人员、确诊患者及其家属的心理创伤问题可能会慢慢显露出来。对于他们来说，生活需要重建，心理健康也需要重建。

对此，清华大学“抗击疫情，心理援助”全国24小时免费紧急心理热线，自2月9日开通 了“医务人员及家属”专线。对于一线和风暴中心的人群，在心理上的驰援迫在眉睫。

疫情之下无处不在考验人类的人际关系与生存状态。“应对疫情，对人们的情绪是非常大的一种考验。”倪子君说。当医护人员拨通热线，大多是在身体极度疲惫的情况下，他们大多已经无力倾诉只能哭。这个时候，400援助热线中的志愿者会用专业的方式，“陪伴他们，让他们尽情地哭出来”。

在疫情最严重的2月，世卫组织全球传染病防范主任西尔维·白里安（Sylvie Briand）在一次研讨会上提到了「信息疫情」（infodemic）概念。伴随疫情的爆发，汹涌的信息洪流来袭，亦真亦假的信息在社交媒体和网络中过度传播，人们难以分辨真假，导致了公众因此而产生一系列心理和行为反应。这是另一个可能危害人们健康的因素，世界卫生组织将这一现象描述为「信息疫情」。信息疫情不仅影响个体的身心健康，更大的危害是制造群体性恐慌。

民众的恐慌，直接带来了很多负面的情绪。这些情绪要去哪里寻求出口？

“情绪的积累和压抑，让多数人尽管离病毒很远，但离崩溃很近。情绪就像水龙管子里的水，遗憾的是它没有水龙头，你关不住，所以它必须流出来。如果掐住它（情绪），嘭，可能有一天就‘爆掉’了。‘爆掉’的结果有两个严重成果：一个就是可能对内自我伤害；另一个极端就是伤害他人，成为社会的不稳定因子。” 在紧急援助公益热线的组织和培训中，倪子君不断的向志愿者强调情绪疏导的重要性。

400公益热线的存在，充当了公众情绪的“缓冲垫”。

随着疫情的全球发展，3月15日热线特别开设了留学生专线。在清华热线的紧急心理援助期间，共设有13个坐席。截止2020年5月31日24时，紧急心理援助热线总拨打量10768次。接线量最大的时间段为“下午3点6点（17.11%）”， “晚上6点9点（17.09%）”，“上午9点12点（16.04%）”；来电者职业分布， “群众占85.14%”，“抗击疫情相关工作人员达1.14%”，“医护人员2.79%”， “留学生0.77%”；求助者主诉的关键词中，“焦虑”、“疫情”、“孩子”频繁出现。

危机干预组，在疫情期间完成了重要使命。幸福基金会的数据记录显示，截止到2020年5月31日零时，危机干预组在120天的工作时间段当中，总共进行危机干预138例（危重案例数达到28例）；而截止到2020年12月底，危机干预案例共计164个，换句话说，“劝止了164个想要自杀的人”。

清华公益热线进展时间线（数据来源：幸福公益基金会；制图/钛媒体App）

疫情常态化时代的长期价值

2020年4月8日是中国武汉正式解封的日子，很多人记忆犹新。随着中国疫情被不断控制，国内进入常态化管控阶段。

但清华公益热线并没有随之停下。这也是在一年之后，我们有必要回顾心理抗疫之路的意义所在。

疫情常态化之后，人们不再谈病毒色变，却又要开始迎接生活本身的挑战。

职场人的压力和对“失业”的恐慌、生意人失败，还有大量海外留学生回国后的暂时“失学”状态，让越来越多的群体，成为需要被疗愈的群体。

2021年初，河北及东北三省再次发生二波疫情时。一位曾在武汉一线组织中小企业进行物资救助的志愿者汪超毅接受了钛媒体回访。汪超毅在病毒蔓延最严重的早期失去了自己的母亲，却凭着赤子之心投身到一线抗疫的志愿者服务中，直到武汉3月份解封。如今，他已离开武汉，过去一年生意上的重建异常艰难。回顾过去一年的心路历程，从恐慌失措，到投身志愿者工作时的忙碌再到复工时期的迷茫，他告诉我们，“对我们而言，最难的不是生活本身，而是信心的恢复。”

寻求心理支持，在非常时期成为人类的最基本需求。

因此，在2020年6月20日，为适应中国抗疫工作常态化的需要，幸福公益基金会与清华大学正式开通了常态化的心理援助热线：。

525取自5月25日“心理健康日”，谐音“我爱我”。这一心理援助热线，从早10点至晚10点期间，为广大民众提供专业心理服务。据“幸福公益”披露，截止2020年12月31日，常态化心理援助热线拨打量共计3554人次，热线满意度达97%。

民众的情绪和心理图谱，成了幸福公益热线开展工作的需求图谱。

倪子君表示，疫情之前人们的焦虑更多来自于忙碌的生活与工作状态，当能力无法承受当前的学业、工作，人们会产生焦虑情绪；而在疫情期间，“人们不忙碌了”，在家期间也会产生焦虑，因疫情居家观察的民众当中，心理和情绪问题一样存在。

“这种焦虑往往来自于失控，你不知道来自不确定性。当人们面对不确定性、失去了明确的工作任务和目标，无法以它为依据来安排生活的时候，反而产生一种失控感和无序，一样会产生焦虑。疫情之后很长一段时间，抑郁情绪成了普遍情绪。”倪子君告诉钛媒体。

长期以来，心理学都在试图引导人们调节、控制、管理自己的心态。但幸福公益热线专业指导委员会的彭凯平教授指出，“这其实是错误的方向。”彭凯平介绍了哈佛大学著名心理学教授丹尼尔·魏格纳所做的一个实验，要求参与者尝试不要想象一只白色的熊，结果人们的思维出现强烈反弹，脑海中都浮现出一只白熊的形象。魏格纳通过“白熊效应”，证明了用逃避、压抑的方式去控制疼痛、创伤和困扰都会导致这些症状以更负面的方式回归。

消除负面症状，只能通过积极的心理去替代、转移和升华负面的消极体验。因此，幸福公益热线得到了积极心理学界的大力支持。

为什么积极心理能够产生这么大的作用？美国著名心理学家弗里德里克森教授在2004年提出积极情绪的拓展与构建理论，解释了幸福能力的个体差异和生活价值。她指出，积极情绪（包括自豪、平静、感恩、满足、兴趣、愉悦、希望、好奇与爱），是可以帮助提升我们的生活质量和幸福指数的重要能力，是一种宝贵的再生资源。

谈及后疫情时代的打算，倪子君说，“这个热线最少要坚持运营三年。”

公益热线近四百多天的实践，一方面真实的帮助了很多需要心理救助的人；而另一方面的价值在于，“让民众意识到了心理问题的重要性”，也即对“自我照顾”理念的一次全民普及。

“经过长达一年的系统性调节，公众对于心理上的自我照顾意识已经普遍接受了。而更为重要的价值是，对于心理援助的专业领域来讲，积累了非常专业的和完整的系统的经验。” 正所谓“不要浪费每一次危机”。在新冠疫情爆发之前，中国心理学界有热情也有能力应对突发公共事件的挑战，但在心理危机干预领域依然缺乏经验。

那么，在中国，一个清晰完整又足够专业心理危机干预支持系统，应该是怎么样的？

图片来源：倪子君在中国积极心理学专业委员会年会上的分享（2020年12月）

一条公益热线的运营，不可能是单一力量可以完成的。据倪子君介绍，清华大学与幸福公益基金会两大发起机构在项目成立初期就十分重视组织管理。

在组织架构上，“专业指导委员会”（12位心理学专家、临床心理学家、律师、精神科的医生、专业心理咨询师及学校的行政管理领导等专业委员会构成）是最核心的领导层，基于此搭建了清晰的运营架构（见上图）。在专家团队下设总督导组、培训组、筛选组、伦理组等；并在最短的时间内建立和组织了志愿者培训、危机干预流程和数据分析流程；在“项目运营和管理”上，及时公开了各种工作标准和规范文件，以及危机干预和督导的流程。

清华公益热线的工作组成员通过Zoom线上沟通（由受访者供图）

清华公益热线还得到了中国科技力量的支持。热线成立之初，Zoom（视频通讯平台）在第一时间积极响应，以公益的方式，为抗疫提供免费技术支持，开通10000人同时在线 的直播会议室，提供10000个免费账号，免费开放所有功能，为线上培训、团体咨询、督导等心理援助行动提供有力保障；中国联通则提供了400全国24小时心理援助热线电话，并给予技术支持，保障疫区随时拨打获得心理援助。

与此同时，热线背后有一个庞大的志愿者体系在支撑热线的运转。

热线项目组采取了“团体辅导”的方式开展心理援助工作，完成了堪称中国心理学界有史以来最大规模的“线上培训”，探索出一套有效、高效、高满意度的网络团体心理辅导模式。

“我们请到了像彭凯平教授、樊富珉教授、孙沛教授等亲自参与志愿者培训，通过微信群组、Zoom线上会议共计完成了129场紧急的课程培训，68位专家深度参与。最多的时候，实现了一天4场培训，培训内容涵盖危机下的自我保护、医护人员心理支持、有身心健康的关系、亲子关系与亲密关系主题，还有指导学生怎么应对学业主题等。最多的一场是10082个人同时在线。”

在公益热线运营中对志愿者与公众的专业培训和支持，成为400清华公益热线留给心理学界最宝贵的财富。热线先后共计招募了3000多名志愿者。

今年以来，倪子君带领幸福公益基金会的同仁们开始做复盘与经验整理。截止目前，团队已经编撰了 5 本相关的图书文献，将陆续出版。

倪子君坚持，这套危机干预的操作系统，需要对外“开源”。开放是清华公益热线与幸福公益基金会真正的价值主张，只有开放，对中国心理学专业领域才能产生更为长远的影响。

关怀“新冠一代”：青少年热线启程

当全社会经历危机，正常教学环境改变，我们的孩子也面临了前所未有的挑战，家长该怎么办？新冠疫情危机之下，这个问题拷问了家庭、学校教育者与社会。

新冠肺炎疫情在全球范围内的影响依然严重，造成人类大面积、长时间，高强度的应激状态。那么，对于正处在成长期、心理敏感期的青少年影响巨大，而这些影响将在今后的数年中持续发酵，联合国儿童基金会已经把这代孩子称为“新冠一代”。疫情的反复化和防控的长期化，直接加剧了青少年的心理问题。

为帮助中国青少年成功度过青春期的心理困扰，特别是由于新冠疫情这一重大公共卫生危机带来的心理影响，清华大学心理学系联合北京幸福公益基金会决定开设青少年心理专线：（青少年热线请拨2）。

如今，400清华公益热线的志愿者们，依然在忙碌的接听电话。清华心理公益热线的志愿者王琳向钛媒体回忆，“2020年下半年疫情的到充分控制，一线的求助者减少了，我们遇到越来越多的是青少年问题。不少青春期孩子的父亲母亲打来电话咨询。”

有多少“不开心”的青少年，背后就有多少艰难的家庭。再加上疫情期间封校、在线教学对一部分青少年的学业带来了实实在在的影响，王琳和其他的志愿者们明显感到“公众的焦虑感依然在弥漫”。

一位400热线上的志愿者，曾接到过一位小学五年级的咨询者打来电话，请教“该如何与爸爸妈妈沟通”，带来很大的触动。“从中我们其实也能看到中国孩子们的智慧，他们在慢慢学会怎么寻求帮助。如果更多的青少年能具备这样的意识，当然再加上社会提供的有效通道，这是值得庆幸的事情。”倪子君告诉钛媒体App。

从去年6月到2021年2月，经过8个多月的常态化运转，幸福公益基金会的心理援助体系更加有序。2021年1月下旬，“青少年专线”正式开通，如今已经进入有效的运转。民众的心理状态也反应在今年年初的第二波疫情当中，“国内的防控体系十分成熟，各环节能够无缝衔接有序进行，民众在这一套流程中也表现的非常积极，知道以自己的角色应该怎么配合整个防疫系统。”

2021年2月，北京幸福公益基金会正式加入中国慈善联合会，一同开启了以“开年行善”为主题的慈善活动。

心理抗疫对于公众的影响，是民众在自我需求方面逐步从“向外求”阶段逐步转移到“向内求”，即开始重视内心的和力量。

倪子君说，“学会向内求，是幸福感特别重要的一个来源。因为当你向外求的时候，好多因素不是由自己来决定，有时人没有控制力，可能‘求不得’；即使得到外在物质，因为人有‘享乐适应’的特点，也就是说，获得再大的外在物质，人们都会快速适应和不以为然，所以外求的人往往没有持久的满足感；但向内求的过程，其实是可以自己来规划、反思和改善，主动调节我们看待和应对世界的方式。”

尽管向内求、进行自我心理调节的过程有时“很痛苦”，但倪子君认为，“心理学应该成为，大众要特别有意识的去学习的一门学科。”而这也将成为幸福公益基金会的长期价值方向。（本文首发钛媒体App，作者 | 葱葱）