沧州联通400电话办理

快递业务量同比增长61.4%，全省近一半的人与互联网亲密接触……2015年，随着消费方式的变化，全省消费者投诉举报也出现线上购物消费纠纷增长迅猛等变化，同时互联网和电信服务侵权现象仍旧突出，汽车类投诉成为维权难点。

2015年全省消费者投诉举报显示

线上消费纠纷激增 电信服务侵权突出

河北日报记者 段丽茜

商品质量问题多，售后服务难保障——线上购物消费纠纷猛增268%

2015年初，接到群众举报，省食药监局执法人员与公安机关联合，对北京远大宏略科技发展有限公司利用速递物流平台非法销售假冒药品保健食品案进行查处。执法人员查封扣押了涉嫌违法寄递的180个品种、200余批次的27280余盒（瓶）药品、食品、保健食品等。专案组与20多个省市食药监、质监等部门共同调查，共认定假药65种，属于假冒保健食品、化妆品、医疗器械等114种。截至目前，已核实假药销售金额900余万元，抓捕犯罪嫌疑人31人，批准逮捕20人，移送起诉22人。

通过网络、电视等线上购物，消费者在购买之前不能接触实物，给一些商家提供了可乘之机，消费者对商品实际的质量、性能等只能凭主观把握，也为质量纠纷埋下隐患。2015年，全省线上购物消费纠纷增长迅猛，工商12315系统共受理非现场购物类投诉1459件，比2014年的396件增长268%。“网上购物、电视购物成为投诉重点，其他新型非现场购物方式，如微商平台、代购等也是消费纠纷多发地带。”省工商局副局长陈润芝介绍。

分析全省消协受理的投诉也显示，网络、电视等邮寄购物成为投诉热点。主要问题是商品质量问题多，商品送达后一般不提供验货和调试服务，一旦货物有问题，退、换货都很难，导致消费者选择权、知情权很难保障。加上这种购物方式多属于异地消费，会出现拨打商家提供的全国免费电话占线或无人接听现象，销售商和厂家之间互相推诿，不履行“三包”责任等，不完善的售后服务加大了维权难度。

“今年我们将加大对网购七日无理由退货等服务领域侵权行为的打击力度，探索开展网络商品质量抽检，提升网络商品质量，净化网络商品交易环境。”陈润芝表示。

资费不透明、网速不达标——电信服务类投诉同比上升83.46%

2015年，沧州联通公司在网络光纤改造中，强制收取用户设备款、强制停网，引发群众投诉。针对这一重大投诉案件，省消协认为沧州联通公司在光纤改造中，采取断网等侵权行为，违反了《中华人民共和国合同法》。2015年6月9日，省消协就该事件约谈中国联通河北分公司相关单位负责人，认为推进高速宽带网络建设、促进提速降费是好事，但不能侵害消费者权益、加重消费者负担。目前该投诉得到较好解决。

网速不达标、营业员介绍业务时不准确使消费者误解……2015年，全省消协共受理电信服务类投诉398件，网络接入服务323件，共计721件，同比上升83.46%。“去年消协受理的网络接入和移动电话服务投诉数量，分别居服务类投诉的第一、第二位。其中，网络接入服务受理量比2014年的149件上升117%，受理移动电话服务的投诉为224件，同比增加47%。”省消协副秘书长聂云东介绍。

该类投诉主要集中在资费不透明，未经消费者同意擅自更改套餐，干扰短信明显增多等。服务质量不理想，对消费者反映的问题未能及时予以解决，不公平格式条款侵害消费者权益，尤其是借光纤改造单方面变更合同，设置最低消费、私自拆除固话、解除固话与宽带绑定等不公平交易成为投诉集中的领域。

“除了各级消协组织外，去年全省12315系统共受理电信服务类投诉举报5878件，占服务类投诉数量的41.5%，位列所有服务类投诉第一位，涉及联通公司的投诉有2455件、移动公司968件、电信公司264件。宽带服务不及时、手机流量消耗不正常等成为反映集中的问题。”陈润芝说。

针对电信服务类方面的投诉，省通信管理局提出，今年将加强对各信息服务提供商的监督、管理，并通过走访营业厅、访问电信用户等方式检查电信服务质量。省消协也将联合有关部门和行业，对电信服务进行消费调查评议。