申请400客服电话请示

来源：人民日报

“热情好客”是企业应当秉持的理念和姿态,但“好客”也得有道,顾客想出门,却拦着不让走,这就是强人所难了。一些移动应用平台不惜设置各种障碍,给用户注销账号添麻烦,归根到底还是商业利益在作怪

想注销某直播APP账号,需同时提交身份证、手持身份证照片、账号ID、手机号码归属地等数项材料;想注销某社交APP账号,需点开六七层隐藏页面,在专门“攻略”的指导下才能找到注销键;想注销某共享单车APP账号,却发现余额没法退,卸载前还得打电话向客服“请示”……在移动应用成为生活必需的情况下,APP账号注册容易注销难,是不争的事实。近日,《中国青年报》社会调查中心联合相关网站对2000多人发起一项问卷调查,结果超过七成受访者表示遭遇过APP账号注销难;超过六成受访者担心注销难会导致信息被盗等问题。

APP账号注册自愿、注销自由,从技术上讲,这并不难。那么,为什么一些APP不惜设置各种障碍,千方百计给用户注销账号“使绊子”、添麻烦?归根到底,还是商业利益在作怪。一方面,用户量是目前投资者衡量APP经营状况的重要指标,为撑起规模,APP对想要离开的用户自然“百般挽留”;另一方面,对平台而言,用户流量是大数据分析的基础,没了用户,一切商业模式、经营策略都无从谈起。提高注销门槛,让用户知难而退,保证了用户数量的稳定,还能继续维持对用户数据信息的占有。如此一来,APP平台就更“舍不得”人走了。

在商业关系中,热情好客是企业应当秉持的理念和姿态,但“好客”也得有道。用户想注销APP账号走人,一些移动应用平台却拦着不让走,这就是强人所难了。我国《消费者权益保护法》规定,消费者有权自主决定接受或者不接受任何一项服务,在购买、使用商品和接受服务时,享有个人信息依法得到保护的权利。一些移动应用平台开发商无视消费者的选择权、知情权、同意权,给消费者注销账号设置障碍,是对消费者合法权益的侵犯。

在互联网时代,网络企业发展离不开一个相对宽松自由的发展环境,但绝不意味着以牺牲消费者的合法权益为代价。目前,按照有关规定,对拒绝注销账户的互联网信息服务提供者,由电信管理机构责令限期改正,予以警告,可以并处1万元以上3万元以下的罚款。但这个惩罚力度,在庞大的流量诱惑前,难以对企业形成足够的警示。法规有必要进一步明确,APP不仅要提供明确的注销通道,还得尽到配合的义务,而非设置各种壁垒。对于罔顾法律法规的平台,在完善投诉机制的同时,不妨提高惩罚力度。比如将违规企业纳入信用监督体系、停业整顿、公开通报等,用综合手段提高企业违法违规成本,让漠视用户隐私者付出应有的代价。

移动应用平台想要留住用户,还须在服务和体验上多花心思,而不是在退出门槛上大做文章。我国《信息安全技术个人信息安全规范》已由全国信息安全标准化技术委员会发布实施。该规范明确要求,移动应用平台等“个人信息控制者应向个人信息主体提供能够注销账户的方法”,并强调该方法应“简便易操作”,且注销账户后,应删除其个人信息或做匿名化处理。希望相关企业尊重用户权利,履行好行业规范,为用户提供包括账号注销在内的周到服务,这是对用户权利的基本尊重。内容丰富了、体验舒心了,这样的平台才能留住客。