石家庄 400电话申请

新冠肺炎疫情发生以来，石家庄市12320卫生健康热线的工作人员取消休假，全体上岗，24小时全天候人工值守接听，努力做好抗击疫情的战斗员、防控政策的宣传员、大众疑问的解答员、恐慌心理的疏导员、信息反馈的联络员。

迅速学习 精准应答

工欲善其事，必先利其器，虽然12320热线的工作人员大多都有医学背景，但面对这样一个全新的病毒，为了打好这场攻坚战，她们还是做了充分的准备。一是组织工作人员认真学习了诊疗方案、防控指南等相关文件，熟悉知识点；二是及时掌握最新疫情防控动态，精准为群众提供定点医疗机构、发热门诊联系电话及各级卫生健康行政部门、疾控机构24小时值班电话；三是梳理出具有代表性和典型性的来电，根据相关政策和专家建议，整理出规范的解答要点，努力给来电群众满意的答复。

随着疫情的发展，12320卫生健康热线的工作量也迅速增加，从平时的每天两百个话务量增长到每天近四百个话务量。有问二氧化氯泡腾片如何使用的、有问免费治疗政策的、有老中医献药方的、有提合理化建议的、有举报邻居咳嗽发烧的、还有抱怨买不到口罩的。

咨询员田乾说：“我最喜欢接问科普知识的电话，咨询者说第一句我就知道他后面要问啥，我每次都能精准、到位的回答，听到咨询者最后说谢谢！麻烦您了！我很有成就感；最让我头疼的电话就是‘赶紧把我市患病人员的姓名、住址、工作单位公布出来呀，大家好躲着走’‘我们楼下停着辆湖北的车，你们赶紧来人把车主逮走’，回答这类问题有时候费尽口舌，咨询者也不一定满意。”

12320负责人阎香娟说：“尽管每位咨询员都是耐心地为电话另一端的市民进行讲解，但仍避免不了遭遇到一些‘不友好’的来电。为此，我们要求所有咨询员，服务意识一定要好，要站在市民角度去想问题，无论对方发多大火，都必须克制住自己的情绪，礼貌对待来电群众，安抚他们的情绪，解释相关政策，最大程度地安抚、缓解群众的恐慌、焦虑情绪。”

咨询员王书会说：“有的市民情绪比较敏感、焦虑，有时候可能会有威胁辱骂的话，每当接完这种电话，我都会深吸一口气，赶紧平复一下自己的情绪，赶紧把自己的委屈和不快化解掉，打起精神继续为后面的咨询者服务。”

科学分类 及时辟谣

在疫情防控期间，12320卫生健康热线还主动作为，建立了群众疫情电话日分析制度，每天对受理的群众电话进行汇总分类、统计分析，梳理总结出群众关注的热点问题，并提出对策建议上报领导，为疫情防控决策提供参考支撑。

微信、互联网在极大方便我们生活的同时，也不可避免的带来一些负面影响。一些没有来源、没有出处的所谓科普信息在网上快速传播。“白醋熏蒸能杀灭病毒吗？”“听说新型病毒很厉害，要戴两层口罩才能防得住”“温度高可以杀死病毒，在家开空调可以预防新型冠状病毒感染？”在12320咨询热线中，很多都是在问这些问题。作为正规的医疗卫生机构，向群众传播正确、科学的卫生保健知识是每一个医务人员义不容辞的职责。12320卫生健康热线提醒市民：一些不负责任的人为了增加点击量，吸引眼球，过分夸大了感染的风险和疾病的严重后果；大家最好还是相信正规渠道，相信政府权威部门发布的信息。

积极干预 心理抚慰

人们常说“大灾之后必有大疫”，但随着科技的进步，防控手段的提高，大灾之后未必会出现大疫，但是大疫之后，出现一些心理焦虑、恐慌倒是很常见。难得今年春节都宅在家里，关注疫情动态本来是好事，但有的市民全天都在关注着疫情，时时从各种渠道了解患病数字的微细变化，全家一天到晚讨论的话题只有一个，那就是疫情。长时间紧绷的神经容易引起情绪上的焦虑和恐慌。遇到这样的咨询者，12320会建议他们做一些力所能及的事情，比如多听听音乐、看两本名著，在家做一些简单运动或简单的游戏等。争取通过耐心的工作解除市民的疑虑，确保疫情防控工作有序推进，促进社会稳定和谐。

疫情就是命令，铃声就是民生。12320作为全市卫生健康系统联系群众的窗口和纽带，始终站在与群众沟通的第一线。截至目前，该热线已累计受理关于新冠肺炎的咨询2200余件次，工单转办及时率和办结率均达到100%，成为了党和政府连接群众的“连心线”。

来源：石家庄日报