400电话办理

　　合生元的会员营销是从400电话开始的。合生元的400电话客服中心在最高峰时，曾经有300多人。经过不断的流程优化和精简，客服团队也维持在100多人。

　　2014年，合生元突然将电话客服团队外包，客服团队大裁员，这是为什么？

　　首先，我们要搞明白奶粉公司为什么会有400电话中心。

　　一般地客户发展阶梯是：

　　失去一个老客户，所受到的损失需要有8-9个新客户来弥补，而20%的重要客户可能为您带来80%的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。

　　婴儿奶粉因为是婴儿的口粮，消费者的重复购买率很高。但是，妈妈在为宝宝选择奶粉时非常谨慎，因为这涉及宝宝的健康成长。

　　品质保障比价格便宜更重要。但是婴儿奶粉很难从外观、口感等直接体验的方式获得品质感，因此，消费者对品牌的信任，就成了品质保障的代名词，导致新客开发成本比其他快消品高很多。

　　因此，大多数奶粉品牌公司都十分重视对顾客的维护。对每一个新客，都会进行3次回访。同时，也会为消费者提供每周7天，每天12小时的热线电话服务，顾客可以随时免费获得育儿咨询服务。

　　通过与400电话配套使用的CRM系统（客户关系管理系统），可汇集公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，对忠实顾客提供优惠，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

　　400电话服务分两种，CALL in （呼入）和CALL out（呼出）。

　　呼入电话主要为投诉和咨询，服务质量的好坏，直接影响消费者对品牌的印象。

　　投诉顾客如果得到满意的处理结果，通常会成为品牌最忠实的粉丝。

　　一旦处理不好，很可能导致一场品牌危机。因此，一些奶粉企业会把呼入及呼出的业务分开，设置投诉专员。

　　呼出是品牌主动与顾客接触，提高顾客粘度的重要方式，奶粉品牌企业通过附在每罐产品上的积分奖励体系，抓取每个购买产品的顾客信息，通常会在顾客购买奶粉的第3天、第15天、第25天对顾客进行回访，每次回访的目的各不相同。

　　经过三次有效回访的顾客，有80%的人会成为品牌忠实消费者。

　　同时，在品牌与零售店联合做促销活动时，也会采用短时间大批量的呼出电话，通知顾客，为零售店获取客流。

　　在合生元的发展初期，高品牌的400电话服务成为品牌的核心竞争力。部分经销商就是因为合生元的400电话服务体验非常好，才决定做这个在当时知名度不高、进货条件还比较苛刻的产品。